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A loja virtual tem se constituído num canal de vendas crescentemente atraente para o comércio e indústria - crescimento de 50% aa. A loja virtual, por fundamento, permite que o cliente insira, sem intermediações, seu pedido de compra e dados necessários ao processo de pagamento. Entre o processo de captura do pedido e a entrega da mercadoria ao cliente há muitas operações a serem realizadas. Tais operações admitem várias configurações. O objetivo deste artigo é tipificar as modalidades operacionais existentes no mercado com a finalidade de orientar tanto os que já instalaram a sua loja como aqueles que estão com esta intenção. Para tanto, procuramos enxergar os processos inerentes ao funcionamento completo de uma venda através da internet sob diferentes óticas e, dentro de cada uma delas, identificar as diferenciações.
1. Funcionalidade do Site
Além das funções comerciais necessárias à oferta e ao registro do pedido de compra, o Site pode se diferenciar pela agregação de outras funções. Duas mais se destacam: a análise de crédito do cliente, a fim de prevenir fraudes, e o pagamento via cartão ou boleto junto aos agentes financeiros.
1.1. Loja “gorda”: ambas as funções estão contidas no Site, o que tende a torná-lo mais lento e de manutenção mais complexa;
1.2. Loja “magra”: ambas fora do Site.
2. Estrutura logística
Há quatro tipos mais freqüentes de lojas virtuais, considerando-se os depósitos onde as mercadorias estão armazenadas.
2.1. Loja puramente virtual: conta com Centro de Distribuição (CD) exclusivo;
2.2. Loja mista: conta com CD exclusivo e acoplado, via software em tempo real, com o CD corporativo (atende lojas físicas e virtual), a fim de reduzir custos logísticos;
2.3. Loja associada a uma loja física: pedidos capturados pelo Site são atendidos por uma das lojas da cadeia física;
2.4. Loja “front end de vendas”: os pedidos capturados pelo Site são atendidos da mesma forma que os pedidos de outras fontes. Este é o tipo mais freqüente e próprio de lojas de pequeno porte.
3. Flexibilidade de pagamento
A facilidade que o Site oferece para o cliente pagar constitui-se num fator de diferenciação entre as lojas.
3.1. Pagamento unitário: admite um só meio de pagamento por pedido (cartão ou boleto);
3.2. Pagamento múltiplo: admite mais de um meio de pagamento por pedido;
3.3. Pagamento múltiplo e com vale: admite mais de um meio de pagamento por pedido, incluindo vale (moeda emitida pela loja).
4. Cumprimento do prazo de entrega
Quanto à segurança no cumprimento do prazo de entrega prometido ao cliente, há dois tipos de loja a considerar.
4.1. Loja reserva o estoque em tempo real; isto implica que a oferta do Site está associada à disponibilidade de estoque e que a disponibilidade torna-se menor a cada pedido capturado;
4.2. Loja não reserva o estoque das mercadorias requisitadas pelo cliente - este procedimento é mais inseguro e pode implicar em indisponibilidade ou cancelamento da venda com prejuízo de imagem.
5. Arquitetura de software
Além do Site, as lojas também se diferenciam pelo nível de especialização do software de atendimento (back-office).
5.1. Pequena: conta apenas com o ERP como back-office;
5.2. Média: conta com ERP e WMS (Sistema de Gestão de Depósito - peça necessária à rapidez e qualidade do atendimento físico do pedido, redução de mão-de-obra e melhor utilização do espaço);
5.3. Grande: além do ERP e WMS, conta com o SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente – usado para registro de toda a comunicação da loja com os clientes, processamento de devolução e remessa de e-mails automáticos);
5.4. Líder de mercado: além do ERP, WMS e SAC, conta com o GTE (Sistema de Gestão de Frete para Embarcador - usado para rastrear o pedido da doca de saída à entrega ao cliente, reversa e auditoria de frete).
6. Momento do pagamento
O momento em que o cliente é debitado está associado ao tipo de atendimento do pedido - total ou parcial -, o que também tipifica as lojas.
6.1. Pagamento total quando da captura do pedido pelo Site, ou seja, quando o débito é feito após a aprovação do crédito - este proceder, para ser seguro, implica a reserva de estoque feita pelo Site e maior complexidade contábil;
6.2. Pagamento em conformidade com o faturamento, ou seja, o pedido é parcelado segundo a disponibilidade de estoque e, a cada faturamento, o cliente é debitado pelo valor da fatura - este método simplifica a contabilidade, aumenta a despesa com frete e pode confundir o cliente.
7. Rastreabilidade do pedido do cliente
A abrangência e o detalhamento do acompanhamento do atendimento e da distribuição dos pedidos diferencia as lojas, pois mede o grau de sofisticação do back-office.
7.1. Sem rastreabilidade;
7.2. Rastreabilidade inbound - da captura do pedido até seu faturamento;
7.3. Rastreabilidade in e outbound - da captura do pedido até sua entrega ao cliente;
7.4. Rastreabilidade total que inclui a anterior e a reversa
A loja virtual tem se constituído num canal de vendas crescentemente atraente para o comércio e indústria - crescimento de 50% aa. A loja virtual, por fundamento, permite que o cliente insira, sem intermediações, seu pedido de compra e dados necessários ao processo de pagamento. Entre o processo de captura do pedido e a entrega da mercadoria ao cliente há muitas operações a serem realizadas. Tais operações admitem várias configurações. O objetivo deste artigo é tipificar as modalidades operacionais existentes no mercado com a finalidade de orientar tanto os que já instalaram a sua loja como aqueles que estão com esta intenção. Para tanto, procuramos enxergar os processos inerentes ao funcionamento completo de uma venda através da internet sob diferentes óticas e, dentro de cada uma delas, identificar as diferenciações.
1. Funcionalidade do Site
Além das funções comerciais necessárias à oferta e ao registro do pedido de compra, o Site pode se diferenciar pela agregação de outras funções. Duas mais se destacam: a análise de crédito do cliente, a fim de prevenir fraudes, e o pagamento via cartão ou boleto junto aos agentes financeiros.
1.1. Loja “gorda”: ambas as funções estão contidas no Site, o que tende a torná-lo mais lento e de manutenção mais complexa;
1.2. Loja “magra”: ambas fora do Site.
2. Estrutura logística
Há quatro tipos mais freqüentes de lojas virtuais, considerando-se os depósitos onde as mercadorias estão armazenadas.
2.1. Loja puramente virtual: conta com Centro de Distribuição (CD) exclusivo;
2.2. Loja mista: conta com CD exclusivo e acoplado, via software em tempo real, com o CD corporativo (atende lojas físicas e virtual), a fim de reduzir custos logísticos;
2.3. Loja associada a uma loja física: pedidos capturados pelo Site são atendidos por uma das lojas da cadeia física;
2.4. Loja “front end de vendas”: os pedidos capturados pelo Site são atendidos da mesma forma que os pedidos de outras fontes. Este é o tipo mais freqüente e próprio de lojas de pequeno porte.
3. Flexibilidade de pagamento
A facilidade que o Site oferece para o cliente pagar constitui-se num fator de diferenciação entre as lojas.
3.1. Pagamento unitário: admite um só meio de pagamento por pedido (cartão ou boleto);
3.2. Pagamento múltiplo: admite mais de um meio de pagamento por pedido;
3.3. Pagamento múltiplo e com vale: admite mais de um meio de pagamento por pedido, incluindo vale (moeda emitida pela loja).
4. Cumprimento do prazo de entrega
Quanto à segurança no cumprimento do prazo de entrega prometido ao cliente, há dois tipos de loja a considerar.
4.1. Loja reserva o estoque em tempo real; isto implica que a oferta do Site está associada à disponibilidade de estoque e que a disponibilidade torna-se menor a cada pedido capturado;
4.2. Loja não reserva o estoque das mercadorias requisitadas pelo cliente - este procedimento é mais inseguro e pode implicar em indisponibilidade ou cancelamento da venda com prejuízo de imagem.
5. Arquitetura de software
Além do Site, as lojas também se diferenciam pelo nível de especialização do software de atendimento (back-office).
5.1. Pequena: conta apenas com o ERP como back-office;
5.2. Média: conta com ERP e WMS (Sistema de Gestão de Depósito - peça necessária à rapidez e qualidade do atendimento físico do pedido, redução de mão-de-obra e melhor utilização do espaço);
5.3. Grande: além do ERP e WMS, conta com o SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente – usado para registro de toda a comunicação da loja com os clientes, processamento de devolução e remessa de e-mails automáticos);
5.4. Líder de mercado: além do ERP, WMS e SAC, conta com o GTE (Sistema de Gestão de Frete para Embarcador - usado para rastrear o pedido da doca de saída à entrega ao cliente, reversa e auditoria de frete).
6. Momento do pagamento
O momento em que o cliente é debitado está associado ao tipo de atendimento do pedido - total ou parcial -, o que também tipifica as lojas.
6.1. Pagamento total quando da captura do pedido pelo Site, ou seja, quando o débito é feito após a aprovação do crédito - este proceder, para ser seguro, implica a reserva de estoque feita pelo Site e maior complexidade contábil;
6.2. Pagamento em conformidade com o faturamento, ou seja, o pedido é parcelado segundo a disponibilidade de estoque e, a cada faturamento, o cliente é debitado pelo valor da fatura - este método simplifica a contabilidade, aumenta a despesa com frete e pode confundir o cliente.
7. Rastreabilidade do pedido do cliente
A abrangência e o detalhamento do acompanhamento do atendimento e da distribuição dos pedidos diferencia as lojas, pois mede o grau de sofisticação do back-office.
7.1. Sem rastreabilidade;
7.2. Rastreabilidade inbound - da captura do pedido até seu faturamento;
7.3. Rastreabilidade in e outbound - da captura do pedido até sua entrega ao cliente;
7.4. Rastreabilidade total que inclui a anterior e a reversa